Gute Verbindung

Der Kundenservice von Union Investment ist das Kompetenzzentrum für Privatkunden und Berater. Anleger klären ihre Fragen oft mit dem Bankberater ihres Vertrauens. Wird es knifflig, steht der Kundenservice gern zur Seite. Ein Großteil der jährlich 1,25 Millionen Telefonate mit dem Kundenservice geht deshalb auf das Konto der Berater. Unterstützende Leistungen des Kundenservices für die Experten vor Ort werden entsprechend kontinuierlich ausgebaut. Der stetige Austausch mit den Beratern vor Ort liefert wiederum Impulse für die Marktbearbeitung, die über Mitarbeiter im Kundenservice an die entsprechenden Stellen im Haus weitergegeben werden. So haben beide Seiten etwas davon: Die Kunden erhalten Hilfestellung zu ihren Fragen und gleichzeitig vertieft Union Investment ihr Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Mit steigenden regulatorischen Anforderungen und volatileren  Märkten sind die Aufgaben der Kundenservice-Mitarbeiter im Laufe der Jahre zunehmend komplexer geworden. Sie finden stets neue Lösungen für Anleger und Berater. Deshalb bilden sich die Mitarbeiter regelmäßig weiter, um gleichzeitig schnell, kompetent, gründlich und zuverlässig helfen zu können. Wann immer Fragen zur Finanzwelt oder bestehenden Anlagen auftauchen, steht der Kundenservice bereit, diese zu beantworten. Wie es der Kundenservice geschafft hat, dieses Leistungsversprechen im herausfordernden Corona-Jahr und darüber hinaus zu halten, berichtet Jan Dorstewitz.

Der Kundenservice von Union Investment wurde vielfach mit den fünf Sternen von Capital ausgezeichnet. Nicht ohne Grund. „Banken und Anleger stehen für uns im Mittelpunkt“, erklärt Jan Dorstewitz, der seit 16 Jahren im Investmentdepotgeschäft tätig ist. „Unabhängig davon, auf welchem Weg uns die Kunden kontaktieren, per Anruf, E-Mail oder Chat, gehen wir nicht nur auf ihre Fragen und Anliegen ein, sondern überlegen darüber hinaus, was wir noch besser machen können.“

Ein hoher Anspruch. Ganz besonders in einem solchen bewegten Jahr wie das vorangegangene. „Technisch betrachtet war die Corona-Pandemie für uns keine große Herausforderung“, erinnert sich Dorstewitz. „Die meisten Kollegen haben schon vor Corona tageweise mobil gearbeitet, so dass der komplette Umzug ins Homeoffice nahezu geräuschlos von statten ging.“ Der Geschäftsbetrieb wurde ohne Qualitätsverluste aufrechterhalten.

„Inhaltlich hatten wir natürlich Fragezeichen in den Augen, was das Virus auslösen wird, und wie unsere Kunden darauf reagieren.“ Aber im großen Unterschied zur Finanzmarktkrise 2008 blieben die Anleger besonnen. „Lediglich im April und Mai gab es etwas mehr Anfragen von Privatkunden als üblich“, berichtet Dorstewitz. Die Bankfilialen waren geschlossen und viele von ihnen hatten auf ihrer Webseite auf Union Investment als Ansprechpartner für Geldanlagen verwiesen. „Vertretend für einige Banken haben wir dann die Kunden bei der Auftragsabwicklung unterstützt.“

Dorstewitz fährt fort: „Genau wie den Privatkunden wollten wir auch den Banken im Lockdown zur Seite stehen. Mit Prozesserleichterungen und individuellen Lösungen haben wir das geschafft. Den Banken haben wir zu Beginn der Corona-Pandemie zügig mit vereinfachten Legitimationsprozessen geholfen. Dazu kam eine deutliche Verlängerung des Zeitraums, um Unterlagen zur Depoteröffnung einzureichen.“ Außerdem wurde die Upload-Funktion von Formularen für Banken weiter ausgebaut, das Desktop-Sharing für Vermittler produktiv genommen oder die Auftragserteilung per Chat ermöglicht. „Da kam uns zugute, dass wir bereits viel Vorarbeit in punkto Digitalisierung geleistet hatten“, so der 42-Jährige. Als besonders hilfreich erweisen sich die so genannten Klickstrecken. „Das sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen für komplizierte Prozesse wie beispielsweise die Depoteröffnung für juristische Personen, durch die sich die Berater durchklicken können“, erklärt der Hesse das neue Format.

Alle Veranstaltungen für die Bankberater, die der Kundenservice regelmäßig anbietet, wurden flächendeckend auf Webinare umgestellt. „Das haben wir schon seit 2018 angeboten und konnten auf diesen Erfahrungen aufbauen“, so Dorstewitz, der selbst ausgebildeter Trainer ist. „Trotzdem durchlaufen wir bei den digitalen Trainings einen steilen Lernprozess, denn es ist viel schwieriger, in Interaktion zu kommen.“ Wie schafft man es dennoch? „Wichtig ist die Kommunikation auf Augenhöhe. Als Erstes fragen wir immer: Wo drückt der Schuh? Bei welchem Beratungsgespräch hat es gehakt? Wo hätten Sie Hilfe gebraucht? So kommen wir dann ins Gespräch und finden gemeinsam Lösungen.“

Jan Dorstewitz ist ein „Kind des Kundenservices“. Der studierte Betriebswirtschaftler begann 2005 als Werkstudent bei Union Investment und wurde später Experte für Anfragen zur Riester-Rente. Dorstewitz ließ sich zum Trainer ausbilden und leitet Veranstaltungen für Banken und interne Trainings. Anfang des Jahres übernahm er die Rolle des Entwicklungsmanagers Digital- und Innovationsmanagement im Investmentdepotgeschäft.