Mitarbeiter des Union Investment Kundenservice

Gute Verbindung

Egal ob per Telefon, Brief, Fax, E- Mail oder Facebook-Beitrag: Beim Kundenservice von Union Investment gehen täglich Tausende Anfragen von Beratern der Volksbanken und Raiffeisenbanken sowie von Anlegern ein. Vier Mitarbeiter berichten über ihren Arbeitsalltag, über Herausforderungen, Ziele und Erfolge.

Der Kundenservice von Union Investment ist das Kompetenzzentrum für Privatkunden und Berater. Anleger klären ihre Fragen oft mit dem Bankberater ihres Vertrauens. Wird es knifflig, steht der Kundenservice gern zur Seite. Ein Großteil der jährlich 1,25 Millionen Telefonate mit dem Kundenservice geht deshalb auf das Konto der Berater. Unterstützende Leistungen des Kundenservices für die Experten vor Ort werden entsprechend kontinuierlich ausgebaut. Der stetige Austausch mit den Beratern vor Ort liefert wiederum Impulse für die Marktbearbeitung, die über Mitarbeiter im Kundenservice an die entsprechenden Stellen im Haus weitergegeben werden. So haben beide Seiten etwas davon: Die Kunden erhalten Hilfestellung zu ihren Fragen und gleichzeitig vertieft Union Investment ihr Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Mit steigenden regulatorischen Anforderungen und volatileren  Märkten sind die Aufgaben der Kundenservice-Mitarbeiter im Laufe der Jahre zunehmend komplexer geworden. Sie finden stets neue Lösungen für Anleger und Berater. Deshalb bilden sich die Mitarbeiter regelmäßig weiter, um gleichzeitig schnell, kompetent, gründlich und zuverlässig helfen zu können.

Wann immer Fragen zur Finanzwelt oder bestehenden Anlagen auftauchen, steht der Kundenservice bereit, diese zu beantworten. Doch wer steckt für Bankberater und Endkunden hinter der freundlichen Stimme am anderen Ende der Leitung? Vier Mitarbeiter aus dem Kundenservice berichten von ihrem Arbeitsalltag, von Herausforderungen, Zielen und Erfolgen.

<p>Union Investment Kundenservice</p>

In meiner Abteilung beantworten wir alle Fragen rund um die Themen „Depot“ und „Riester-Rente“. Rund sechzig Prozent der Anrufe werden von Bankberatern getätigt, vierzig Prozent von Privatkunden. Insgesamt gibt es nur wenige Anfragen, die ähnlich oder identisch sind – ich weiß morgens nie, was der Tag bringt, das ist das Spannende an meinem Job. Beim Thema „Depot“ geht es beispielsweise darum, Kaufoder Verkaufsorders des Kunden auszuführen. Beim Thema „RiesterRente“ wird oftmals nachgefragt, wie es zu Zulagenrückforderungen kommt. Hier unterstützen wir die Klärung und besprechen alle weiteren Schritte, um die Zulage für unsere Kunden zu erhalten. Bei Bedarf führen wir sogar eine Telefonkonferenz mit dem Anrufer bei uns und der Zentralen Zulagenstelle für Altersvermögen (ZfA) durch. Die Kunden und Bankberater sind von diesem Service begeistert, denn eine Klärung ist dadurch meistens erfolgreich. Mich macht es zufrieden, wenn ich dem Anrufenden helfen kann: wenn ich sehe, dass meine Arbeit ganz konkret Sinn ergibt. Wir nehmen uns Zeit, auch wenn das Gespräch einmal länger dauert, um alle Fragen abschließend zu klären. Wichtig ist, die Balance zwischen Schnelligkeit und Gründlichkeit zu wahren.

Wichtig ist, die Balance zwischen Schnelligkeit und Gründlichkeit zu wahren.

Alexander Sommer

Kundenbetreuer von Union Investment

3501 Mitarbeiter zählt der Kundenservice von Union Investment.

350

1Stand: 30.11.2015

Es macht mir Freude, wenn ich dem Kunden helfen kann.

Nicole Lengersdorff

Kundenbetreuerin von Union Investment

Ich bin erst seit Sommer 2015 im Team. Zu Beginn wurde ich gemeinsam mit anderen neuen Kollegen einen Monat geschult – fachlich und kommunikativ. Ich eignete mir ein breites Wissen an, um den Kunden am Telefon in all ihren Anliegen helfen zu können. Überhaupt muss man ständig auf dem neuesten Stand sein. Morgens, noch auf dem Weg zur Arbeit, lese ich im Zug die aktuellen Wirtschaftsund Finanznachrichten. Mittlerweile führe ich bis zu fünfzig Telefonate am Tag. Manche Anrufe dauern nur wenige Sekunden, manchmal sitzt der Teufel im Detail. Dann müssen wir selbst bei der entsprechenden Abteilung Rücksprache halten, um schließlich eine endgültige Antwort geben zu können. Außerdem hilft uns unser digitales Nachschlagewerk. Dort fi nden sich auch die richtigen Lösungen für komplexe Fälle. Es macht mir Freude, wenn ich dem Kunden helfen kann, wenn sein Problem am Ende des Gesprächs gelöst ist. In meiner Freizeit mache ich zum Ausgleich Sport – und telefoniere tatsächlich sehr gerne und lange mit Freundinnen (lacht).

<p>Union Investment Kundenservice</p>
<p>Union Investment Kundenservice</p>

Ich bin seit zehn Jahren dabei, also bereits eine lange Zeit im Kundenservice von Union Investment. Den größten Teil meiner Arbeitszeit beantworte ich telefonisch Fragen von Bankberatern und Privatkunden, aber ich bin mittlerweile auch als Trainer im Haus und bei Bankenworkshops in den Volksbanken und Raiffeisenbanken vor Ort tätig. In Frankfurt schule ich neue Mitarbeiter. Ich erkläre ihnen, wie die Systeme funktionieren, mache Telefontrainings und frische auch bei Mitarbeitern, die schon etwas länger dabei sind, das Wissen immer wieder auf. Mein Tipp für alle neuen Mitarbeiter: Bei aller Hektik Ruhe bewahren und immer nachfragen, um zu verstehen, worum es dem Kunden am anderen Ende der Leitung ganz genau geht. So spart man Zeit, schüttet ihn nicht mit unnötigen Informationen zu, die er gar nicht haben will. Wir vom Kundenservice sind auch anderen Abteilungen oft eine Hilfe, da wir ja sozusagen das sprichwörtliche Ohr nach draußen sind. Wenn Kunden Ideen, Anregungen oder Verbesserungsvorschläge haben, dann nehmen wir sie auf und geben sie an die entsprechende Abteilung im Haus weiter.

Wir sind das sprichwörtliche Ohr nach draußen.

Jan Dorstewitz

Kundenbetreuer von Union Investment

80 Prozent der Anrufe

80%

werden innerhalb von 30 Sekunden entgegengenommen.