Benjamin von Sass und Jan Dorstewitz im Kommunikationsmuseum Frankfurt

Den Kunden abholen, egal wo

Die Digitalisierung nimmt Einfluss auf alle Lebensbereiche. Auch darauf wie Unternehmen und Kunden in Interaktion treten: E-Mails, Chats, Videoberatung oder WhatsApp gehören heute zum kleinen Einmaleins der Kundenberatung.

Wie stellt sich Union Investment auf, um den Kommunikationsbedürfnissen der Kunden gerecht zu werden? Und was bedeutet das für die Mitarbeiter im Kundenservice? Benjamin von Sass und Jan Dorstewitz arbeiten beide bereits seit über zehn Jahren im Kundenservice von Union Investment und geben einen Einblick in die Arbeitsweise von heute.

Wir sind heute im Kommunikationsmuseum von Frankfurt – die Zeiten, in denen Anrufer von einer Vermittlung durchgestellt wurden, sind lange vorbei. Wie gelangen die Kundenanfragen heute zu Ihnen?

Jan Dorstewitz: Union Investment bietet alle klassischen Kommunikationswege an: Telefon, Fax, Brief, E-Mail, aber auch WhatsApp, eine Chatfunktion auf der Internetseite und auf Facebook. Die klassischen Wege, also Telefon und in den letzten Jahren auch verstärkt E-Mail, werden am häufigsten genutzt. Wobei uns mittlerweile auch zunehmend Anfragen über Chat erreichen – erheblich mehr, als wir ursprünglich dachten.

Benjamin von Sass: Wir haben auch immer noch einen sehr hohen Auftragseingang per Post und Fax. Wir kommunizieren mit den Bankberatern vor Ort noch viel über diese Wege. Die Datensicherheit ist hier ein großes Problem, denn für Kundendaten sind E-Mails schlicht nicht sicher genug. Die größte Aufgabe ist es, einen einfachen und trotzdem sicheren Kanal zu finden – da sind wir gerade dran.

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Kolleginnen und Kollegen

erledigen die Aufträge und kümmern sich um die Beantwortung der Kunden- und Berateranfragen.

Was könnte es perspektivisch noch geben?

Dorstewitz: Wir beschäftigen uns gerade mit dem Thema Video-Telefonie. Auch das Aufschalten auf den PC in der Bank, um Kundenanliegen zu klären, ist perspektivisch denkbar.

von Sass: Da kann man die Gedanken natürlich sehr weit schweifen lassen. Worauf wir uns auf jeden Fall einstellen müssen: Die Kunden werden verstärkt einfache, bequeme Lösungen einfordern. Wir müssen aber auch ausreichend auf Sicherheit achten.

Die größte Aufgabe ist es, einen einfachen und trotzdem sicheren Kanal zu finden – da sind wir gerade dran.

Benjamin von Sass

Gruppenleiter Kundenservice 2-2

Benjamin von Sass

© Fritz Philipp

Wie haben sich die Anforderungen an den Kundenservice in den letzten Jahren gewandelt?

von Sass: In der Auftragsbearbeitung sind wir schon stark automatisiert. Einfache Prozesse gibt es in dem Sinne nicht mehr. Alles was heute bei uns noch anfällt, sind komplexere Prozesse, die ein großes Know-how seitens der Mitarbeiter erfordern. Das ist ein ganz großer Wandel, den wir in den letzten zehn Jahren vollzogen haben und der immer noch weitergeht.

Der Kundenservice 2017 in Zahlen

Rund 2.100 E-Mails pro Woche

1,2 Millionen Anrufe im Jahr

4.000 Chatnachrichten und ...

224 WhatsApp-Nachrichten seit Einführung im November 2017

Rund 1.000 Facebook-Unterhaltungen im Jahr

Dass sich Arbeitsprozesse ändern, ist für den Kundenservice also kein neues Thema. Durch die Digitalisierung wird die Geschwindigkeit sicherlich weiter zunehmen und es kommen ständig neue Themen hinzu, wie aktuell MiFID II oder das Investmentsteuergesetz. Wie gelingt es, die Mitarbeiter auf diesem Weg nicht zu verlieren?

von Sass: Hier setzen wir vor allem auf Schulungen. Wir haben uns aber auch davon verabschiedet, dass ein Mitarbeiter zu allen Fragen gleichermaßen auskunftsfähig sein muss. Die Anfragen sind so vielfältig und spezifisch – man kann gar nicht mehr alles bis ins letzte Detail wissen. Darum haben wir heute verstärkt Experten für einzelne Themen.

Dorstewitz: Ich merke es auch am Telefon: Die Komplexität, Themenvielfalt und das erwartete Servicelevel sowie die Geschwindigkeit, in der der Kunde eine Antwort möchte, nehmen zu. All das ist gar nicht so einfach. Gerade auch bei den neuen Themen, die in den letzten Jahren dazukamen. Wenn neue Kollegen zu uns kommen, dauert es neun Monate bis zu einem Jahr, bevor sie das Berufsbild so beherrschen, dass sie alleine mit Kunden interagieren können.

Unter anderem wurden die Mitarbeiter zu folgenden Themen geschult:

  • MIFID II
  • MeinInvest
  • Zulagen
  • WhatsApp
  • iChat
  • Steuerauskunft (neue G/V-Rechnung)

Viele Kundenanfragen dürften sensible Daten enthalten. Sind den neuen Kommunikationskanälen hier auch Grenzen gesetzt? Ich denke beispielsweise an WhatsApp, das Union Investment im November 2017 eingeführt hat.

von Sass: Hier gibt es klare gesetzliche Vorgaben. So lange es keinen gesicherten WhatsApp-Kanal gibt, können wir keine sensiblen Daten versenden. Gleiches gilt auch für E-Mails.  

Dorstewitz: Aber es macht dennoch Sinn, WhatsApp oder Facebook zu haben. Es wird vom Kunden verlangt; die ganze Welt nutzt es. Und es ist auch möglich, über WhatsApp Nutzen zu stiften. Wenn allgemeine Fragen kommen, zum Beispiel „Wie hoch ist die Depotgebühr?", dann kann so etwas per WhatsApp oder Chat beantwortet werden. Für schnelle, einfache Informationen ist es absolut sinnvoll und gehört auch zum Standard.

von Sass: Gerade die Chatfunktion kann dabei unterstützen, Neukunden zu gewinnen. Denn machen wir uns nichts vor, Altersvorsorge oder Fonds sind einfach nicht die liebsten Themen der Deutschen – aber wenn der (potenzielle) Kunde schon mal auf der Seite ist und eine Chatfunktion vorfindet, dann schafft das Vertrauen und es können Informationen vermittelt werden.

Die Arbeit im Kundenservice ist Saisonarbeit:

Die meisten Aufträge kommen in den Wintermonaten Dezember bis März rein. E-Mails werden am liebsten am Wochenende geschrieben, die Antwort erhalten die Kunden dann direkt am Montag.

Die Komplexität, Themenvielfalt und das erwartete Servicelevel sowie die Geschwindigkeit, in der der Kunde eine Antwort möchte, nehmen zu.

Jan Dorstewitz

Senior-Kundenbetreuer

Jan Dorstewitz

© Fritz Philipp

Am anderen Ende des Chats sitzt immer ein Union Investment-Mitarbeiter, der die eingehenden Nachrichten beantwortet. Wie werden die Mitarbeiter für diese neuen Kommunikationskanäle geschult?

Dorstewitz: Das ist ähnlich wie bei den gesetzlichen Themen: Es gibt regelmäßig Schulungen. Aber wir schauen auch, welche Kollegen hierfür affin sind. Wir haben mithilfe von Stärkentrainings die Talente der einzelnen Mitarbeiter identifiziert und fördern diese nun gezielt.

von Sass: Gerade beim Chat hat der Kunde eine ganz andere Erwartungshaltung. Es ist wichtig, die Sprache und auch die Gefühlswelt des Kunden zu treffen.

Dorstewitz: Darum schauen wir verstärkt, welcher Mitarbeiter welchen Kommunikationskanal betreut und machen uns die Stärken der Kollegen zunutze.

Bestleistung

Die Kunden bewerten den Telefonkontakt im Schnitt mit einer 1,8. Bankberater sind sogar noch zufriedener und vergeben eine 1,7.

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Ein weiteres wichtiges Thema ist Robotic Process Automation, kurz RPA. Ziel ist es, die Mitarbeiter zu entlasten, um Freiräume für andere Tätigkeiten zu schaffen. Wird sich das auch nach außen bemerkbar machen?

von Sass: Wir haben schon viel automatisiert. Aber gerade durch die regulatorischen Anforderungen müssen wir schnell reagieren können und hier steckt in RPA Potenzial.

Dorstewitz: Unser Ziel ist es nicht, Mitarbeiter durch RPA zu ersetzen, sondern sie vielmehr zu entlasten. Der Einsatz von RPA soll Geschäftsprozesse beschleunigen, Fehler reduzieren, den Fokus auf komplexe Aufgaben mit hohem Kundennutzen richten, und damit auch das Kundenerlebnis verbessern.

von Sass: Aufwendige, häufig vorkommende Prozesse, die stark standardisiert beziehungsweise regelbasiert sind, werden automatisiert. Um also Ihre Frage zu beantworten: Der Kunde wird von RPA profitieren, wenn auch indirekt. Denn so können sich die Mitarbeiter auf den Service konzentrieren, den wir bieten wollen und auch bieten müssen.

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