Jan Dorstewitz, Entwicklungsmanager Digital- und Innovationsmanagement im Kundenservice

Wir waren die ganze Zeit für die Kunden und Berater da.

Zur Seite stehen

Das Investmentdepotgeschäft von Union Investment steht für qualitativ hochwertige, flexible und effiziente Lösungen. Wie es der Kundenservice geschafft hat, dieses Leistungsversprechen im herausfordernden Corona-Jahr und darüber hinaus zu halten, berichtet Jan Dorstewitz.

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Der Kundenservice von Union Investment wurde vielfach mit den fünf Sternen von Capital ausgezeichnet. Nicht ohne Grund. „Banken und Anleger stehen für uns im Mittelpunkt“, erklärt Jan Dorstewitz, der seit 16 Jahren im Investmentdepotgeschäft tätig ist. „Unabhängig davon, auf welchem Weg uns die Kunden kontaktieren, per Anruf, E-Mail oder Chat, gehen wir nicht nur auf ihre Fragen und Anliegen ein, sondern überlegen darüber hinaus, was wir noch besser machen können.“
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Geräuschloser Umzug ins Homeoffice

Ein hoher Anspruch. Ganz besonders in einem solchen bewegten Jahr wie das vorangegangene. „Technisch betrachtet war die Corona-Pandemie für uns keine große Herausforderung“, erinnert sich Dorstewitz. „Die meisten Kollegen haben schon vor Corona tageweise mobil gearbeitet, so dass der komplette Umzug ins Homeoffice nahezu geräuschlos von statten ging.“ Der Geschäftsbetrieb wurde ohne Qualitätsverluste aufrechterhalten.

Kunden reagierten besonnen

„Inhaltlich hatten wir natürlich Fragezeichen in den Augen, was das Virus auslösen wird, und wie unsere Kunden darauf reagieren.“ Aber im großen Unterschied zur Finanzmarktkrise 2008 blieben die Anleger besonnen. „Lediglich im April und Mai gab es etwas mehr Anfragen von Privatkunden als üblich“, berichtet Dorstewitz. Die Bankfilialen waren geschlossen und viele von ihnen hatten auf ihrer Webseite auf Union Investment als Ansprechpartner für Geldanlagen verwiesen. „Vertretend für einige Banken haben wir dann die Kunden bei der Auftragsabwicklung unterstützt.“

Kundenstimmen

  • „Den Kundenservice von Union Investment nutze ich regelmäßig, oft mit Fragen zur Riesterrente. Am meisten freut es mich, wenn ich Formulare direkt vorausgefüllt zur Verfügung gestellt bekomme. Generell wird mir immer schnell weitergeholfen und meine Ansprechpartner sind sehr zuvorkommend. Da hat sich seit der Corona-Pandemie nichts geändert."

    Thomas Bidner

    Kundenberater, Volksbank Raiffeisenbank Würzburg eG

  • „Die von Union Investment konzipierte Klickstrecke unterstützt uns hervorragend bei der Depoteröffnung juristischer Personen. Die klare und transparente Konzeption vereinfacht das Handling deutlich und ist ein gutes Nachschlagewerk."

    Tobias Buck

    CFP® Teamleiter Private Banking Firmenkunden, VR-Bank Ostalb eG

  • „Ich rufe regelmäßig im Kundenservice an und bin immer vom perfekten Service begeistert. Letztes Jahr haben wir einen Piloten zur Videotelefonie ausprobiert. Nicht alles, was wir uns dabei gemeinsam ausgedacht haben, konnte im ersten Schritt in die Praxis umgesetzt werden. Daran werden wir weiterarbeiten. Zum Beispiel möchten wir etablieren, dass der Kundenservice sich bei Bedarf direkt in die Beratungsgespräche mit dem Kunden zuschalten kann."

    Michael Schießl

    Leiter Privatkundenbank, Raiffeisenbank Straubing eG

Gute Vorarbeit in punkto Digitalisierung

Dorstewitz fährt fort: „Genau wie den Privatkunden wollten wir auch den Banken im Lockdown zur Seite stehen. Mit Prozesserleichterungen und individuellen Lösungen haben wir das geschafft. Den Banken haben wir zu Beginn der Corona-Pandemie zügig mit vereinfachten Legitimationsprozessen geholfen. Dazu kam eine deutliche Verlängerung des Zeitraums, um Unterlagen zur Depoteröffnung einzureichen.“ Außerdem wurde die Upload-Funktion von Formularen für Banken weiter ausgebaut, das Desktop-Sharing für Vermittler produktiv genommen oder die Auftragserteilung per Chat ermöglicht. „Da kam uns zugute, dass wir bereits viel Vorarbeit in punkto Digitalisierung geleistet hatten“, so der 42-Jährige. Als besonders hilfreich erweisen sich die so genannten Klickstrecken. „Das sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen für komplizierte Prozesse wie beispielsweise die Depoteröffnung für juristische Personen, durch die sich die Berater durchklicken können“, erklärt der Hesse das neue Format.

Kommunikation auf Augenhöhe

Alle Veranstaltungen für die Bankberater, die der Kundenservice regelmäßig anbietet, wurden flächendeckend auf Webinare umgestellt. „Das haben wir schon seit 2018 angeboten und konnten auf diesen Erfahrungen aufbauen“, so Dorstewitz, der selbst ausgebildeter Trainer ist. „Trotzdem durchlaufen wir bei den digitalen Trainings einen steilen Lernprozess, denn es ist viel schwieriger, in Interaktion zu kommen.“ Wie schafft man es dennoch? „Wichtig ist die Kommunikation auf Augenhöhe. Als Erstes fragen wir immer: Wo drückt der Schuh? Bei welchem Beratungsgespräch hat es gehakt? Wo hätten Sie Hilfe gebraucht? So kommen wir dann ins Gespräch und finden gemeinsam Lösungen.“

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Zielbild Omnikanalstrategie

Corona hin oder her: Eine Lösung, an der Union Investment kontinuierlich arbeitet, ist die Omnikanalstrategie. Kunden können sich dann in den für sie relevanten Kanälen bewegen, und ihre Daten stehen kanalübergreifend zur Verfügung. Dorstewitz beschreibt das Zielbild: „Die Kundenreise wird einfacher, schneller und fallabschließend.“ Dafür arbeiten er und seine Kollegen engagiert an der Weiterentwicklung aller digitalen und analogen Angebote.

Jan Dorstewitz ist ein „Kind des Kundenservices“. Der studierte Betriebswirtschaftler begann 2005 als Werkstudent bei Union Investment und wurde später Experte für Anfragen zur Riester-Rente. Dorstewitz ließ sich zum Trainer ausbilden und leitet Veranstaltungen für Banken und interne Trainings. Anfang des Jahres übernahm er die Rolle des Entwicklungsmanagers Digital- und Innovationsmanagement im Investmentdepotgeschäft.

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